3 mois pour repenser les sollicitations gérées par la direction générale et le service tranquillité sûreté

Ce qui change concrètement ?

Grâce au travail de ces deux directions, de janvier à mars, il est désormais plus simple de s’y retrouver dans les sollicitions et d’apporter une réponse claire à nos clients notamment grâce à :

  • la définition de nouvelles typologies de sollicitations auxquelles ces deux services sont confrontés
  • l’identification de la ou des personnes qui prennent en charge chaque type de sollicitation
  • la mise en place de délais de première action et de traitement complet de la sollicitation

Une démarche centrée « client et collaborateur »

Les parcours de sollicitations ont été repensés avec pour objectif de « répondre avec justesse, efficacité et simplicité » (attitude issue du référentiel sur la qualité de service chez EMH) aux demandes de nos clients.

Cela participe à une plus grande satisfaction :

  • des clients qui obtiennent une réponse, qu’elle soit positive ou négative, de la part d’un collaborateur qui a les informations
  • des collaborateurs qui savent qui fait quoi, quel est le rôle de chacun dans le parcours de traitement de la demande, ce qui apporte aussi de la sérénité dans les échanges internes

Un suivi individuel des sollicitations – GDC 200

Comme pour le lot 1, (lire l’article ici), tous les collaborateurs formés aux nouveaux parcours de sollicitations utilisent désormais le code option « GDC 200 » sur Ikos pour suivre leurs sollicitations. Il s’agit d’un simple formulaire offrant différents filtres pour rechercher les affaires enregistrées. Chaque collaborateur doit donc s’organiser pour utiliser cet outil régulièrement et répondre aux sollicitations dans les délais.

 Et après ?

  • Chaque procédure sera rédigée de manière simplifiée et partagée. Elles pourront être utilisées à tout moment par les collaborateurs actuels, et serviront également pour la formation des nouveaux arrivants. L’enjeu est d’harmoniser nos pratiques pour travailler de la même façon quel que soit le métier ou le territoire. 
  • A partir des formations, chaque manager introduira progressivement le suivi des sollicitations dans les points collaborateurs pour en faire une préoccupation permanente.

Pour toute question sur ce projet, n’hésitez pas à contacter :

  • Jérôme Duport, chef de projet métier – DRCQS
  • Marc-Olivier Fialeyre, chef de projet fonctionnel – DSI
  • Amélie Saliba, référente métier – CTS
  • Véronique Bouteau – DG