3 mois pour repenser les sollicitations gérées par la direction générale et le service tranquillité sûreté
Ce qui change concrètement ?
Grâce au travail de ces deux directions, de janvier à mars, il est désormais plus simple de s’y retrouver dans les sollicitions et d’apporter une réponse claire à nos clients notamment grâce à :
- la définition de nouvelles typologies de sollicitations auxquelles ces deux services sont confrontés
- l’identification de la ou des personnes qui prennent en charge chaque type de sollicitation
- la mise en place de délais de première action et de traitement complet de la sollicitation
Une démarche centrée « client et collaborateur »
Les parcours de sollicitations ont été repensés avec pour objectif de « répondre avec justesse, efficacité et simplicité » (attitude issue du référentiel sur la qualité de service chez EMH) aux demandes de nos clients.
Cela participe à une plus grande satisfaction :
- des clients qui obtiennent une réponse, qu’elle soit positive ou négative, de la part d’un collaborateur qui a les informations
- des collaborateurs qui savent qui fait quoi, quel est le rôle de chacun dans le parcours de traitement de la demande, ce qui apporte aussi de la sérénité dans les échanges internes
Un suivi individuel des sollicitations – GDC 200
Comme pour le lot 1, (lire l’article ici), tous les collaborateurs formés aux nouveaux parcours de sollicitations utilisent désormais le code option « GDC 200 » sur Ikos pour suivre leurs sollicitations. Il s’agit d’un simple formulaire offrant différents filtres pour rechercher les affaires enregistrées. Chaque collaborateur doit donc s’organiser pour utiliser cet outil régulièrement et répondre aux sollicitations dans les délais.
Et après ?
- Chaque procédure sera rédigée de manière simplifiée et partagée. Elles pourront être utilisées à tout moment par les collaborateurs actuels, et serviront également pour la formation des nouveaux arrivants. L’enjeu est d’harmoniser nos pratiques pour travailler de la même façon quel que soit le métier ou le territoire.
- A partir des formations, chaque manager introduira progressivement le suivi des sollicitations dans les points collaborateurs pour en faire une préoccupation permanente.
Pour toute question sur ce projet, n’hésitez pas à contacter :
- Jérôme Duport, chef de projet métier – DRCQS
- Marc-Olivier Fialeyre, chef de projet fonctionnel – DSI
- Amélie Saliba, référente métier – CTS
- Véronique Bouteau – DG
Cts? Réf quels métiers ? Il n’y serai nécessaire de avoir un lexique des abréviations!!!?
une fois de plus EMH considère les locataires comme des clients le logement Hlm n’est pas une marchandise !! comme (les pates, des chaussures ou une voiture) les postulants aux logements ,les locataires ne choisissent que très rarement leur habitat alors ! il conviendrai de vous rappeler que les habitants de EMH sont des locataires et non pas des clients!!!!
Emh ne tient pas compte des sollicitations où je dirai plutôt les problèmes de leurs locataires…à Villeurba urbana nous sommes délaissés de temps en temps la responsable de secteur fait une réunion où l’on visite la résidence pour se donner bonne conscience mais rien n’est fait EMH blablabla…..
rien a changé des attentes des locataires !!!! et plus encore si les responsables d’immeubles ne font pas leur travail sur la résidence villa urbanna aucune décision n’est prise pour le probleme de chauffage qui dure depuis 2ans.. avec le prix de l’électricité qui augmente les locataires qui ont 29° chez eux pour que d’autres aient un degrés de chauffe suffisant n’est pas tolérable les uns chauffent l’extérieure avec des fenêtres et portes ouvertes!!!!vu les conjonctures (financières et climatique) la gestion de cet ensemble d’immeubles est désastreuse)