Octobre 2020… une fin et un début !

En ce mois d’octobre ont eu lieu les formations aux « Nouveaux parcours de sollicitations ».

Au total, 14 sessions de formations ont été réalisées pour les conseiller(e)s clientèle, les responsables de secteurs, les chargé(e)s d’attribution, les gestionnaires locatif et social, les gestionnaires loyer et charges, les chargé(e)s de contentieux, les conseiller(e)s sociaux et les assistant(e)s de territoire.

Ces formations sont l’aboutissement du travail du Comité technique Gestion des Sollicitations, créé en mai 2017 par suite des résultats de l’enquête satisfaction, peu satisfaisants sur la sollicitation. Ce groupe a travaillé pendant 3 ans et demi sur l’identification des points de blocage, la réécriture des parcours en associant les métiers concernés et les changements techniques à opérer sur ikos.

Merci aux membres du Cotech GDS : Antoine, Jérôme, Maud, Dominique, Nasser, Sandra, Marc-Olivier, Sofiane, Baptiste, Régis, Olivier, Audrey, Hafida, Elise d’avoir contribué à ce travail important à un moment ou à un autre !

C’est aussi un début d’une autre étape du projet : le suivi et le pilotage des sollicitations.

Une démarche centrée « client et collaborateur »

Les parcours de sollicitations ont été rédigés avec pour objectif de « répondre avec justesse, efficacité et simplicité » (attitude issue du référentiel sur la qualité de service chez EMH) aux demandes de nos clients.

Cela participe à une plus grande satisfaction :

  • des clients qui obtiennent une réponse, qu’elle soit positive ou négative, de la part d’un collaborateur qui a les informations.
  • des collaborateurs qui savent qui fait quoi, quel est le rôle de chacun dans le parcours de traitement de la demande, ce qui apporte aussi de la sérénité dans les échanges internes.

Le schéma ci-dessous, conçu par Jérôme Duport, avec l’appui du service communication, explique très bien cette double dynamique.

Des procédures métiers rédigées et partagées… pour la première fois !

C’est la première fois au sein d’EMH que l’on formalise ces procédures métiers, ce qui est très structurant. Elles pourront être utilisées à tout moment par les collaborateurs actuels, et serviront également pour la formation des nouveaux arrivants.
L’enjeu est d’harmoniser nos pratiques pour travailler de la même façon quel que soit le métier ou le territoire.  

RESSOURCES EN LIGNE

Toutes les procédures métiers sont disponibles sur

le PORTAIL FORMATION d’EMH 
http://mes-formations-emh.fr/listFormation.html

et sur la BASE B 
B:\02 – Vie du locataire_DRCQS\06. Accueil client et Gestion des Sollicitations\Gestion Sollicitations

Ce qui change concrètement ?

Les délais de première action et de traitement complet

  • Ils ont été proposés par les métiers et validés par le Cotech et Copil « gestion des sollicitations ». Ils pourront être réajustés si nécessaire.
  • Ils répondent à l’enjeu d’harmonisation des pratiques et de mise en cohérence entre les territoires.
  • Un accompagnement des équipes est nécessaire pour les respecter petit à petit.

La notion d’urgence

Le caractère d’urgence d’une demande a été défini précisément afin que tout le monde partage la même vision des choses.

Les mises à jour techniques sur le module « Gestion des Contacts » d’Ikos

  • Les fonctions responsables : pour chaque affaire, nous avons pu définir un collaborateur en « suivi par » et un autre en « exécuté par », ce qui permet de distinguer les deux rôles.
  • Les étapes à la demande pour renseigner une affaire : par exemple donner une information complémentaire, relancer un collègue ou un prestataire, transférer l’affaire à un collaborateur, …
  • Les tâches « Gestion technique » : elles ont été supprimées à la création pour les responsables de secteurs qui étaient submergés, sans pouvoir les prioriser. Ils utilisent désormais le formulaire « GDC 200 » pour le suivi de leurs sollicitations.
  • La relance des collaborateurs ou des prestataires : désormais, le CRC utilise uniquement Ikos pour les relances afin de garder une trace de ces actions.

Un suivi individuel des sollicitations – GDC 200

Tous les collaborateurs formés aux nouveaux parcours de sollicitations utilisent désormais le code option « GDC 200 » sur Ikos pour suivre leurs sollicitations.
Il s’agit d’un simple formulaire offrant différents filtres pour rechercher les affaires enregistrées.
Chaque collaborateur doit donc s’organiser pour utiliser cet outil régulièrement et répondre aux sollicitations dans les délais.

 Et après ?

  • A partir des formations, chaque manager introduira progressivement le suivi des sollicitations dans les points collaborateurs pour en faire une préoccupation permanente.
  • Les formations sont un point de départ ; à partir de là, on suivra l’appropriation par les équipes de ces changements.
  • Les délais seront ajustés si nécessaire.
  • En 2021 commencera le travail préparatoire pour la mise en place du SID (système d’information décisionnel) spécial Sollicitations.
  • A terme, nous prévoyons l’ouverture des délais aux clients pour qu’ils puissent suivre l’avancement de leurs sollicitations.

Pour toute question sur ce projet, n’hésitez pas à contacter :

  • Jérôme Duport, chef de projet gestion locative – DRCQS
  • Elise Pin, responsable relation client – DRCQS
  • Marc-Olivier Fialeyre, chef de projet fonctionnel – DSI